Что больше раздражает автовладельцев в работе дилерских центров?
Аналитическому агентству «Автостат» удалось выяснить, на сколько автовладельцы удовлетворены обслуживанием в дилерских центрах, а также какие факторы при этом оказывают наибольшее влияние.
Организаторы опроса предлагали автовладельцам оценить обслуживавший их дилер-центр по 11 показателям. Оценивалась роль технической компетентности и приветливости персонала, качества и быстроты выполнения работ, влияние цены проведенных работ и использованных запчастей, соблюдение оговорённых сроков и т.п.
Меньше всего нареканий у автовладельцев вызывают приветливость персонала, устраивают сроки записи на техосмотр, предоставление калькуляции и оперативность проведения ремонтных и диагностических манипуляций. Разница между указанными важностью и удовлетворённостью по этим показателям составила от 1 до 5%. Разница в 10% составила по критериям: уровень компетентности консультантов сервис-центров, соблюдение оговорённых сроков выполнения работ и чёткость разъяснения того, какие работы были произведены. Однако наиболее важные с точки зрения автовладельца показатели показывают намного худшие показатели. Значительно ниже 10% опускается показатель удовлетворённости качеством проведённых работ. Наибольшее разочарование у автовладельцев вызывает критерий стоимости произведённых манипуляций и использованных при этом запчастей. Отклонение по этим показателям превышает 20%.